Vraag, incident, probleem of wijziging. Welk ticket er ook binnenkomt, als Customer Support Medewerker ben je in control. Je begrijpt namelijk welke rol IT speelt bij de klant, de urgentie van zo’n ticket én kent de strakke planning van de technisch consultants. Je weet wat je te doen staat om te zorgen voor die ultieme, maar wel realistische klantbeleving.

• Je checkt de tickets en begint met het stellen van prioriteiten: wat is er gebeurd, hoe ernstig is dit, moet ik alles uit mijn handen laten vallen?
• Van ‘het werkt niet’ naar ‘ik wil onze juridische dossiers eerst parkeren, voordat ik ze archiveer’ en ‘hoe deel ik onze documenten met externen?’ tot ‘door reorganisatie wil ik een deel van ons intranet ontvlechten’. Zomaar een greep uit de brede range vragen op tickets die binnen komen.
• Voordat je ook maar iets doet, bel je met de klant om te vragen om tekst en uitleg. Want het probleem mag je dan weten, je weet niet hoe dit probleem is ontstaan. Je brengt dit in kaart, kwantificeert de uitdaging en zet de input om in actie.
• Een eerstelijnsvraagstuk pak je zelf op en als het nodig is, roep je je collega’s erbij voor een sparsessie. Komen jullie er samen ook niet uit, zet je het door naar één van de consultants.
• Je checkt de context van een ticket en handelt daarnaar. Een bericht over de nieuwe kantinemedewerker dat vandaag niet geplaatst kan worden op het intranet, is van een andere orde dan een bug met de interne nieuwsbrief over de reorganisatie – die morgen in de krant staat.
• Wijzigingen laat je opnemen in de planning, waarna je blijft monitoren. Is de oplossing gereed, dan check je of de oplossing ook is vastgelegd. Zo niet, dan regel je dat dit alsnog gebeurt.